1. Lo que obliga el artículo 18
Es una sola frase, y es la que convierte medir la satisfacción en una obligación con fecha:
«Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido.»
Ley 10/2025, artículo 18.1
Conviene leer despacio las dos palabras que hacen el trabajo. Implantar: tiene que existir y estar funcionando, no ser un propósito. Documentar: tiene que poder enseñarse. Preguntar de viva voz cómo ha ido, o mirar las reseñas de Google, no deja rastro que nadie pueda revisar después.
Y no se queda ahí. El artículo 21 obliga además a un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio, y el artículo 22, a contratar una auditoría anual que compruebe «la fiabilidad y precisión» de esos datos. O sea: alguien de fuera va a mirar los números, y tienen que aguantar que los miren.
2. A quién afecta (y por qué también a empresas pequeñas)
Aquí es donde mucha gente se confía. La ley tiene dos puertas de entrada, y solo una de ellas mira el tamaño:
| Si tu empresa… | ¿Le aplica? |
|---|---|
| Presta un servicio básico de interés general: agua, gas, electricidad, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas o servicios financieros | Sí, sea cual sea su tamaño. El artículo 2.1 no fija ningún umbral de plantilla ni de facturación |
| Vende cualquier otro bien o servicio | Solo a partir de 250 personas trabajadoras o 50 millones de euros de volumen de negocio (artículo 2.2) |
Esa primera fila es la que sorprende. Una empresa municipal de aguas de una ciudad mediana, una concesionaria de autobuses urbanos, una distribuidora eléctrica comarcal o una operadora de fibra local están obligadas igual que una multinacional, aunque tengan veinte personas en plantilla y una sola oficina de atención al público.
Y hay un detalle más para quien tiene oficina abierta: el artículo 7.4 exige que los establecimientos fijos abiertos al público acepten también las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias presencialmente, entregando la clave identificativa. La atención presencial no queda fuera de la ley.
3. La condición que se pasa por alto: no puedes encuestar antes
El artículo 18 tiene un segundo apartado que cambia cómo hay que montar esto:
«En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.»
Ley 10/2025, artículo 18.2
Es una cautela razonable: impide preguntar «¿qué tal le hemos atendido?» mientras el problema del cliente sigue sin resolver, que es cuando la respuesta sale mejor de lo que merece y el dato queda inflado.
En la práctica significa que necesitas dos momentos distintos de medición, no uno:
- La atención ordinaria —quien pasa por el mostrador, hace una gestión y se va— se puede medir en el momento, ahí mismo.
- El expediente abierto —una queja, una reclamación, una incidencia— se mide después de cerrarlo, nunca durante.
4. Lo que la ley pide y una encuesta no resuelve
Conviene decirlo claro, porque estos meses vas a leer lo contrario en muchos sitios: ninguna herramienta de encuestas te pone al día con la Ley 10/2025. La ley regula el servicio de atención entero, y la satisfacción es una pieza.
Estas obligaciones son suyas y no las cubre un sistema de encuestas — las cubre tu gestión de reclamaciones:
- Artículo 11: dar una clave identificativa de cada consulta, queja, reclamación o incidencia.
- Artículo 12: entregar un justificante en soporte duradero, con su contenido, fecha y hora.
- Artículos 7 y siguientes: atención personalizada a petición del cliente, prohibición de usar el contestador automático como único canal, plazos de resolución y accesibilidad de los canales.
- Artículo 22: la auditoría anual, que contratas fuera.
Lo que sí resuelve un sistema de encuestas es el artículo 18 —medir y documentar— y los datos con los que se hace la evaluación anual del artículo 21 y con los que el auditor comprueba lo que comprueba en el 22.
5. Qué necesitas tener el 28 de diciembre
Reducido a lo que toca la parte de satisfacción, la lista es corta:
- Un canal de medición que funcione solo, sin que nadie de tu equipo tenga que acordarse de preguntar. En una oficina de atención al público, una tablet o un tótem en el mostrador; para gestiones a distancia, un QR o un enlace por correo.
- Registro con fecha y hora de cada respuesta, no un total agregado. «Documentar» significa poder bajar al detalle.
- La encuesta de incidencias, después del cierre. Que se pueda lanzar cuando el expediente se cierra, y no antes.
- Datos exportables para la evaluación anual y para el auditor, en un formato que pueda revisar alguien de fuera.
- Canales accesibles. La ley insiste en accesibilidad universal y en atención a personas vulnerables; si el aparato de tu oficina no puede usarlo una persona mayor o con poca visión, ahí tienes otro problema.
Encuestas Digitales cubre esa lista: medición en el propio mostrador con tótem, tablet o QR, cada respuesta guardada con su fecha y su hora, informes y exportación desde tu panel, y accesibilidad de serie —lectura por voz, respuesta hablada y alto contraste, conforme a WCAG 2.1 AA—. Funciona además sin conexión, que en una oficina con WiFi flojo es la diferencia entre tener datos y no tenerlos.
Puedes recorrer el panel real con datos de ejemplo antes de hablar con nadie: se abre en el navegador, sin instalar nada y sin registrarse. Si prefieres que lo veamos sobre tu caso, escríbenos y te decimos qué parte del artículo 18 te queda cubierta y qué parte no.
6. Preguntas frecuentes
¿Cuándo vence el plazo de la Ley 10/2025?
El 28 de diciembre de 2026. La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y su disposición transitoria única concede doce meses para adaptar los servicios.
¿Le afecta a una empresa pequeña?
Depende del sector. Si presta un servicio básico de interés general —agua, gas, electricidad, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas o servicios financieros— le afecta sea cual sea su tamaño: el artículo 2.1 no fija ningún umbral. En el resto de sectores, solo a partir de 250 personas trabajadoras o 50 millones de euros de facturación.
¿Qué dice exactamente el artículo 18 sobre la satisfacción?
El 18.1 obliga a «implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido». El 18.2 añade que «en ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia».
¿Puedo poner la encuesta nada más atender al cliente?
Para una atención ordinaria, sí. Lo que prohíbe el artículo 18.2 es encuestar sobre una consulta, queja, reclamación o incidencia antes de haberla resuelto. Si hay un expediente abierto, la encuesta va después del cierre.
¿Un sistema de encuestas me deja cumplir toda la ley?
No, y desconfía de quien se lo prometa. La ley tiene muchas más obligaciones: clave identificativa de cada queja, justificante en soporte duradero, plazos de resolución, atención personalizada y auditoría externa anual. Un sistema de encuestas cubre la medición y la documentación del artículo 18, y aporta los datos para la evaluación anual del artículo 21.
¿Qué sanciones tiene incumplir la Ley 10/2025?
La ley no fija cuantías propias. Su artículo 23 remite al régimen sancionador en materia de consumo del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que es el que determina cómo se califica la infracción y cuánto se sanciona.
Esta página es informativa, no es asesoramiento jurídico. Resume el texto publicado en el BOE y enlaza a él para que puedas leerlo entero: Ley 10/2025, de 26 de diciembre (BOE-A-2025-26698). Antes de dar por cubierta ninguna obligación, contrástalo con tu asesoría jurídica: cómo te afecta depende de tu actividad y de tu tamaño.