Dispositivos de satisfacción del cliente

1. Qué es un dispositivo de satisfacción

Todos los días sale gente de tu negocio con una opinión formada y casi ninguna te la cuenta. Se la cuenta a un amigo, la deja en Google semanas después, o no la cuenta en ninguna parte. Un dispositivo de satisfacción resuelve eso por la vía más simple: pregunta donde ocurre la experiencia y justo cuando acaba de ocurrir.

En la práctica es una pantalla táctil con una pregunta y unas caritas. La persona pulsa, y el negocio ve el resultado en su panel en tiempo real. La diferencia con una encuesta por correo no está en la tecnología: está en el momento. Una encuesta enviada tres días después la responde alrededor del 2 % de la gente, y quien la responde suele ser quien tenía algo fuerte que decir —bueno o malo—. En el local contesta una parte mucho mayor, y con el recuerdo fresco.

2. Tipos de dispositivo

Tres formatos, con el mismo software detrás. Lo que cambia es dónde tiene sentido cada uno:

• Tótem de pie. Pantalla grande sobre una columna. Para halls, entradas y zonas de paso, donde tiene que verse de lejos y llamar la atención por sí solo.
• Tablet sobre peana o de sobremesa. Para mostradores, recepciones y salidas, donde la persona ya está delante y no hace falta más presencia. Es el formato más habitual porque ocupa poco y se mueve fácil.
• Código QR impreso. Sin aparato: la persona escanea y responde desde su móvil. Sirve para habitaciones de hotel, mesas de restaurante o puntos donde no compensa poner un dispositivo.

No son excluyentes. Lo normal en una instalación con varias zonas es combinar un tótem en la entrada con tablets en los puntos de atención, y el QR donde no llega ninguno de los dos.

3. Qué debe permitir para que sirva

Un dispositivo que solo cuente caritas se queda corto en cuanto alguien pulsa la carita roja: sabes que algo va mal y no sabes qué. Estas son las cosas que marcan la diferencia entre un dato y una decisión:

• Que el usuario pueda escribir un comentario. Una pregunta de opción múltiple para lo frecuente y un campo de texto libre, los dos opcionales, para quien quiera contar lo que ha pasado.
• Que funcione sin conexión. Aseos, sótanos y naves son justo donde peor llega el WiFi. Si el dispositivo depende de la red, cada corte es un día sin datos.
• Que sea accesible. Lectura por voz, respuesta hablada y alto contraste. No es un extra: en atención al público es la diferencia entre medir a todo el mundo o solo a una parte.
• Que las preguntas las cambie el cliente. Desde su propio panel, cuando quiera y sin pagar por cada modificación. Depender del proveedor para cambiar una palabra es lo que hace que las encuestas se queden obsoletas.
• Que se pueda comparar entre puntos. Con varios dispositivos, ver cada uno por separado y con el mismo criterio.

4. Dónde se coloca en cada sector

• Limpieza y aseos. A la salida del aseo, con una pregunta de caritas y otra de «¿qué habría que revisar?». El responsable recibe el resumen del día y sabe qué turno y qué planta revisar.
• Clínicas y centros sanitarios. En la salida de consulta. Detecta la espera larga antes de que se convierta en una reclamación.
• Ayuntamientos y oficinas de atención. En la salida de la ventanilla, con multiidioma y accesibilidad, que aquí suelen ser requisito.
• Hoteles. En el check-out, donde se recoge al huésped que nunca contesta el correo posterior a la estancia.
• Comercio y ópticas. En el mostrador, junto a la caja, para convertir al cliente contento en reseña.
• Gimnasios y centros deportivos. En la salida. Las bajas de socios se ven venir semanas antes si alguien pregunta.

5. Cómo se contrata y qué cuesta

Son dos cosas separadas, y conviene no mezclarlas al comparar presupuestos:

• El aparato. Se puede alquilar por meses o comprar. En alquiler, el precio por unidad baja con el número de dispositivos y con la duración del contrato.
• La licencia del software. Es anual y va por cuenta, no por aparato: con una licencia puedes tener varios puntos conectados.

Por eso no publicamos una cifra única: un punto suelto en una recepción y una instalación de veinte tótems en varias sedes no se parecen en nada. Si nos dices cuántos puntos quieres equipar y en qué tipo de instalación, te preparamos una propuesta ajustada sin compromiso.

Antes de eso puedes ver el panel funcionando con datos de ejemplo: se abre en el navegador, sin instalar nada y sin registrarse.

6. Preguntas frecuentes