Hay una idea muy extendida que va a dejar a bastantes empresas fuera de plazo: que la Ley 10/2025 «es para las grandes». Para la mayoría de los sectores, sí. Pero si prestas un servicio básico de interés general, el tamaño da igual: te obliga con veinte personas en plantilla exactamente igual que a una multinacional. Y el plazo termina el 28 de diciembre de 2026.
1. Por qué te afecta aunque seas pequeño
La ley tiene dos puertas de entrada y solo una mira el tamaño de la empresa. El artículo 2.2 fija el umbral conocido —250 personas trabajadoras o 50 millones de facturación— pero ese umbral es para el resto de sectores. El artículo 2.1 va antes y no pone ninguna condición de tamaño: se aplica a quien ejecuta servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
En la práctica esto significa que están dentro una empresa municipal de aguas, una concesionaria de autobuses urbanos, una distribuidora eléctrica comarcal o una operadora de fibra de provincia. Son organizaciones que no tienen un departamento de calidad ni una plataforma corporativa de experiencia de cliente, y que ahora tienen las mismas obligaciones que quien sí lo tiene.
Hay un detalle más para quien atiende al público en una oficina: el artículo 7.4 exige que los establecimientos fijos abiertos al público acepten también las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias de forma presencial y entreguen la clave identificativa. La ventanilla no queda fuera.
2. La obligación que más tarda en montarse
De todo lo que pide la ley, la parte de satisfacción es la que no se puede resolver la última semana, porque necesita algo que solo da el tiempo: datos acumulados. El artículo 18.1 lo dice así:
«Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido.»
Fíjate en los dos verbos. Implantar quiere decir que tiene que existir y estar funcionando, no estar previsto. Documentar quiere decir que tiene que poder enseñarse: preguntar de viva voz en el mostrador, o mirar las reseñas de Google, no deja un registro que nadie pueda revisar después.
Y no acaba ahí. El artículo 21 obliga además a un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio, y el artículo 22, a contratar una auditoría anual que compruebe la fiabilidad y la precisión de esos datos. Alguien de fuera va a mirar los números. Si empiezas a recogerlos en diciembre, tu primera evaluación anual se hará sobre dos semanas de datos, y eso se nota.
3. El detalle que rompe muchos planes: no puedes encuestar antes
El artículo 18 tiene un segundo apartado que cambia el diseño de todo el sistema:
«En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.»
Es una cautela razonable. Preguntar «¿qué tal le hemos atendido?» mientras el problema del cliente sigue abierto da una respuesta mejor de lo que merece —el cliente todavía espera que se lo soluciones— y el dato queda inflado. Pero obliga a montar dos circuitos distintos:
- La atención ordinaria. Quien entra en la oficina a hacer una gestión y se va resuelto: se mide ahí mismo, en el momento, con un dispositivo en el mostrador o un código QR.
- El expediente abierto. Una queja, una reclamación o una incidencia: se mide cuando se cierra, nunca durante. Aquí la encuesta va enganchada al cierre del expediente, no a la visita.
Si montas un solo circuito y lo lanzas contra todo el mundo, estarás incumpliendo el 18.2 sin darte cuenta el día que un cliente con una reclamación abierta reciba la encuesta.
4. Un plan de cuatro pasos para llegar a tiempo
Reducido a la parte de satisfacción, y con los meses que quedan, esto es lo realista:
- Empieza por la oficina. Es lo más rápido de poner en marcha y lo que más volumen de respuestas genera. Un dispositivo en el mostrador que pregunte en diez segundos, sin que nadie del equipo tenga que acordarse de nada, empieza a acumular datos desde el primer día.
- Asegura el registro con fecha y hora de cada respuesta, no solo un porcentaje global. «Documentar» significa poder bajar al detalle cuando alguien lo pida. Un contador agregado no es un sistema documentado.
- Engancha la encuesta de incidencias al cierre. Cuando das por resuelto un expediente, ahí sale la encuesta. Ni antes, ni «cuando nos acordemos».
- Prepara la exportación. El auditor del artículo 22 va a pedir los datos en bruto. Comprueba hoy que puedes sacarlos en un formato que entienda alguien de fuera, y no dentro de un año.
Y una advertencia que no suele aparecer en los resúmenes: la ley insiste en accesibilidad universal y en la atención a personas vulnerables. Si el aparato que pones en la oficina no lo puede usar una persona mayor o con poca visión, has resuelto una obligación y has abierto otra. Merece la pena mirarlo desde el principio: lo contamos en encuestas accesibles.
5. Lo que esto no cubre
Conviene decirlo claro, porque estos meses vas a leer lo contrario: ninguna herramienta de encuestas te pone al día con la Ley 10/2025. La ley regula el servicio de atención entero y la satisfacción es una pieza. Siguen siendo tuyas, y no las resuelve un sistema de medición:
- La clave identificativa de cada consulta, queja o incidencia (artículo 11).
- El justificante en soporte duradero, con contenido, fecha y hora (artículo 12).
- Los plazos de resolución, la atención personalizada a petición del cliente y la prohibición de usar el contestador automático como canal único.
- La auditoría anual, que se contrata fuera (artículo 22).
Lo que sí resuelve un sistema de encuestas es medir y documentar —el artículo 18— y aportar los datos con los que se hace la evaluación del 21 y con los que el auditor comprueba lo que comprueba en el 22.
En resumen
Si prestas un servicio básico, la ley te obliga sea cual sea tu tamaño. La parte de satisfacción no se improvisa porque necesita historial, así que cuanto antes empieces a recoger, mejor llegarás a la primera evaluación anual. Monta dos circuitos —la atención del día a día se mide en el momento; las incidencias, al cerrarlas—, guarda cada respuesta con su fecha y asegúrate de poder exportarlo todo. Y desconfía de quien te venda «cumplimiento garantizado»: eso no lo da un proveedor, lo da tu asesoría jurídica mirando tu caso.
Tienes el desglose completo, artículo por artículo, en qué te obliga exactamente la Ley 10/2025, con enlace al texto del BOE.